EconoMix Digital nº 95

Dia Mundial do Consumidor tem celebração e cobranças

Legislação quer equiparar o Brasil aos países mais desenvolvidos

No dia 15 de março é celebrado o Dia Mundial do Consumidor. A data foi oficialmente instituída em 1962 pelo presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, e adotada pela Organização Nações Unidas 23 anos depois, como Diretrizes das Nações Unidas. O ato da ONU deu legitimidade e reconhecimento internacional à data. No Brasil, a forte atuação dos Procons (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), ampliou e garantiu o respeito e a defesa aos direitos do consumidor nos últimos anos.

Em 15/03/2013 foi publicado o Decreto nº 7.963, que instituiu o Plano Nacional de Consumo e Cidadania e criou também a Câmara Nacional das Relações de Consumo. O objetivo da legislação é o de equiparar o Brasil aos países mais desenvolvidos, onde o consumidor tem seus direitos essenciais assegurados, além de ampliar a fiscalização, premiar as boas práticas e punir, com mais rigor, as inadequadas. Tais medidas, que reforçam o poder dos Procons, até o momento não foram oficializadas.

A celeridade desejada com a adoção da nova política, no sentido de tornar mais ágeis as providências de defesa por ocasião da resposta às reclamações dos consumidores e, assim, promover a melhoria das relações comerciais, ainda não se concretizou na prática. Contudo, o empresário do comércio deve estar sempre atento às exigências previstas no decreto, observar e atender a tais direitos.

A seguir, destacamos algumas dicas que podem ajudar o empresário a promover essa melhoria no atendimento ao consumidor, que está muito mais criterioso tanto em relação à qualidade dos produtos, quanto ao atendimento que recebe na loja:

• o consumidor sempre busca qualidade no atendimento. Ao entrar no estabelecimento, quer ser recepcionado e assessorado na hora da compra, com a participação ativa do vendedor que, no caso de itens de vestuário, por exemplo, deve estar preparado para oferecer sugestões de uso das peças e combinações possíveis;
• espera encontrar também variedade de produtos, qualidade e preços acessíveis. Essa diversidade na oferta de produtos permite acomodar consumidores de diferentes padrões de renda;
• além disso, o consumidor espera encontrar um ambiente confortável e iluminado, com corredores que facilitem a circulação e com informações de preços visíveis e de fácil identificação;
• quer perceber no vendedor uma imagem de confiabilidade e em suas explicações argumentos válidos e convincentes. Ao mesmo tempo, quer circular livremente pela loja para escolher seus produtos, percebendo a presença do vendedor à distância, mas acessível se, por acaso, precisar dele;
• deseja negociar, conseguir desconto e perceber que o lojista está disposto a oferecer melhores condições de preços, caso ele leve mais peças do que o esperado. Isso o motivará a investir mais por perceber que a compra ficará mais vantajosa;
• em relação à entrega do produto, o consumidor espera que a loja possa cumprir o que foi prometido, tanto no tocante ao prazo de entrega, como a respeito das garantias e funcionalidades do produto apresentadas pelo vendedor no ato da venda.

Enfim, ao deixar a loja, após a compra, o consumidor espera sair com a sensação de ter feito um bom negócio e de ter sido bem tratado, o que o levará a considerar essa loja como referência e buscá-la novamente, sempre que precisar de um novo produto para seu uso ou para presentear.

Facilidade para obter crédito amplia tentativas de fraudes

Segmento que mais se destaca é o da telefonia; varejo é último

Em 2013 o número de tentativas de fraudes no Brasil alcançou a marca de 2,204 milhões de tentativas, segundo dados da Serasa Experian. O resultado apresentou alta de 3,04% em comparação ao ano de 2012, quando houve 2,136 milhões de tentativas. Entre os segmentos destaca-se de Telefonia com 951.360 registros, seguido do setor de Serviços (Construtoras, Imobiliárias, Seguradoras, Salões de Beleza, Pacotes Turísticos) com 657.893, e do Bancário, com 399.393 tentativas. Por último, vem o segmento de Varejo com 160.698 tendo os demais segmentos registrado 34.826 tentativas de fraudes.

O crescimento no número de tentativas de fraudes está relacionado à alta oferta de crédito no mercado. Além disso, apenas com RG, CPF e comprovante de endereço é possível obter alguns tipos de financiamentos com muita facilidade. Nas fraudes em relacionamento com o consumidor, por exemplo, os golpes que mais se destacam são os classificados como roubo de identidade. Essa prática significa que alguém assume a identidade que não é dela e a usa em compras.

Dentre as principais tentativas de golpes, utilizando documentos falsos ou roubados destacam-se as seguintes:

• Solicitação de cartão de crédito;
• Compra de produtos: eletrodomésticos, eletrônicos, entre outros;
• Abertura de conta em bancos;
• Compra de veículos;
• Empréstimos em financeiras;
• Abertura de empresas.
• No comércio varejista, no ato da venda a prazo, o comerciante deve ficar atento ao prazo de validade e origem dos documentos apresentados:
• A carteira de habilitação, por exemplo, tem um prazo de validade de cinco anos;
• Os documentos de identificação devem conter foto atual;
• Conferir os dados e, em caso de compra com cartão de crédito, conferir o nome completo do cliente;
• Checar RGs emitidos em outros Estados porque cada um apresenta uma característica diferente e, em alguns casos, é possível observar erros de português em documentos falsificados.

• Exija o cartão do banco, o original da cédula de identidade e peça um número de telefone ao portador;
• Confira os números do RG e do CPF e a assinatura que estão no cheque com os que constam em outros documentos e no cartão do banco;
• Anote esses dados no verso do cheque;
• Verifique o valor extenso e numérico, e a data de emissão;
• Não aceite cheques previamente preenchidos nem rasurados;
• Consulte centrais de proteção das entidades do comércio;
• Evite aceitar cheques não personalizados ou desbotados;
• Na dúvida, ligue no ato para confirmar a validade do telefone informado;
• Na impossibilidade de cumprimento de algum desses requisitos, condicione a venda à prévia compensação do cheque.

Geralmente os golpistas apresentam-se de forma cordial e procuram efetivar suas compras com rapidez ou apresentam-se nervosos. Por isso é importante estar atento e, ao perceber algumas dessas situações, alterar procedimentos da abordagem para que o golpista caia em contradição e desista da compra.

Existem também fraudes no relacionamento com fornecedores, nesse sentido os principais problemas que identificamos estão relacionados ao boleto falso. Nessa situação o varejista compra do fornecedor que emite o boleto e envia ao varejista pelo correio. No caminho este boleto é interceptado e seu código de barras sofre alterações, seguindo posteriormente para seu destinatário. O empresário recebe e paga o boleto fraudado, mas o fornecedor não recebe de sua venda. Em alguns casos o varejista tem seu nome protestado por falta de pagamento.

Em outra situação o varejista pode estar comprando de uma empresa-fantasma, que se passa por atacadista e, quando a fraude é descoberta pela Receita Federal, o varejista acaba sendo cobrado.

Enfim, para evitar tais problemas é aconselhável que o varejista procure sempre comprar seus produtos de empresas que já estão consolidadas no mercado e que possuem um bom nome na praça. Esses cuidados podem colaborar para a redução do número de fraudes, hoje em dia tão elevado.

Recebimento de cheques pelo comércio requer cuidados extras

Varejista deve estar atento e se prevenir contra inadimplência e fraudes

Nos últimos anos, novas tecnologias e novos hábitos foram incorporados às relações de consumo. E os usuários e clientes, sempre atentos às novidades, foram aos poucos mudando de preferência sobre a forma de pagamento no ato da compra. O uso (ou desuso) do cheque é um dos exemplos mais fortes dessa alteração de hábito no perfil do consumidor.

Em 1999, os cheques se destacavam entre os meios de pagamentos mais utilizados, representando 62% dos meios de pagamentos no Brasil. Enquanto que os cartões de débito e crédito, apenas 17%. Em 2012, houve inversão nos dois meios de pagamentos: cheques passaram a representar apenas 8% e os cartões, 72%, sendo 38% para os de crédito e 34% para os de débito.

Um dos principais motivos dessa mudança deve-se à ocorrência de inadimplência por falta de fundos, além de fraudes, problemas mais comuns no pagamento com cheque. Em 2013, dados da Serasa Experian apontam que foram emitidos no Brasil 838 milhões de cheques.

Desse montante, 16 milhões foram devolvidos por falta de fundos representando 2,0% do total emitido. Entre as diversas regiões do país, destaca-se o Norte, com 4,33% de cheques devolvidos. No Nordeste, a taxa de devolução foi de 4,06%, seguida do Centro-Oeste, com 2,85%, Sul, com 1,92%, e Sudeste, com o menor porcentual, 1,56%.

A elevação de renda nas classes mais baixas da população popularizou o uso do cartão de crédito, que é oferecido pelas grandes redes varejistas, supermercados e até mesmo nas ruas. Como não apresenta risco de inadimplência ao lojista, a adoção do cartão foi facilitada. No entanto, a operação tem um custo para o varejo.

Além do gasto com as máquinas de cartões, há o valor da cobrança de altas taxas que representam uma despesa adicional, impactando negativamente na formação do preço, principalmente, para as pequenas e médias empresas.

Atualmente, as grandes redes não aceitam mais cheques, ainda muito utilizados no pequeno e médio varejo. Mesmo perdendo espaço para os cartões, os cheques continuam sendo utilizados por conta do hábito de muitos consumidores e comerciantes.

Para o varejista que ainda aceita cheques, destacamos abaixo algumas dicas que podem ajudar a reduzir o índice de inadimplência nesse meio de pagamento:

Termômetro